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Gli attuali mercati, altamente innovativi, richiedono uno scambio di informazioni rapido ed efficace, che supporti le attività delle aziende. I Call Center sono lo strumento idoneo a questi nuovi bisogni di comunicazione: ogni contatto dei clienti con le aziende, infatti, crea vantaggio competitivo soltanto se diviene fonte di informazioni e se migliora le relazioni con il pubblico.

Il Call Center o Contact Center  sono ……sono una piattaforma Hardware e Software potente ed innovativa studiata per ottimizzare i processi di contatto che tutti i giorni impegnano l'organizzazione aziendale ai vari livelli ; una gestione multicanale del contatto, che valorizzano il patrimonio informativo delle aziende, migliorano i servizi ed ampliano gli scenari di vendita. La costante crescita di Contact Center sommata alle recenti tecnologie, integrate nelle rinnovate piattaforme telefoniche (SAMIP) hanno riposizionato l’offerta economica di questa tipologia di servizio, fino a poco tempo fa accessibile solo a grosse aziende, rendendola disponibile anche al mercato delle PMI. Ancor più oggi, il Contact Center, unendo alle sue peculiarità quelle di un sistema telefonico con prestazioni evolute, rende più efficace la sua collocazione in qualsiasi organizzazione fornendo all’ investimento fatto validi supporti in termini di ROI. Questa diffusione ha consentito inoltre uno sviluppo di svariate applicazioni integrate o meno nei processi operativi di qualsiasi organizzazione apportando l’efficacia di uno strumento tecnologico facilmente gestibile e ricco di prestazioni. Alcuni Case History Vi permetteranno di conoscere le potenzialità di questo strumento :

Raccolta automatica commesse – prese Una nota organizzazione ha automatizzato la presa in carico di prese/ritiri ottimizzando il rapporto con la propria clientela sostenendo un carico di circa 1500 chiamate giornaliere nell’arco di tempo di circa 1,5/2 ore ed integrando nel loro processo informatico la predisposizione dei report di raccolta.

Help Desk – Customer Care Diverse organizzazioni hanno predisposto alcuni interni della loro azienda ad un supporto mirato al soddisfacimento delle esigenze dei propri clienti o partner fornendo un front office preparato e supportato da un back office diretto. Le variabili di gestione della chiamata, dalla fase di accoglienza a quella di smistamento verso l’operatore libero, hanno reso più efficace il rapporto con il proprio cliente tracciando con reportistica mirata le fasi di questo processo. L’integrazione con sistemi CRM hanno completato in alcuni casi il processo di trouble ticketing popolando i data base relazionali di tutte le informazioni necessarie per un rapporto sempre più fidelizzato nei confronti della propria clientela.

Gestione dei ritiri – Centri riparazione Un sistema automatizzato in grado di fornire informazioni dirette circa la disponiblità al ritiro di una riparazione o una prestazione per la quale è stato rilasciato un ticket. Il sistema permette una riduzione dei costi di contatto sia per l’utente che per il fornitore dei servizi ottimizzando le risorse da destinare a tale ruolo. In alcuni casi l’evoluzione dell’applicazione ha integrato con SMS Machine la comunicazione automatica verso una nicchia di clienti della disponibilità del ritiro.

Centri di prenotazione – CUP – Centri specialistici poliambulatoriali E’ il campo di applicazione in cui il Call Center offre i suoi aspetti più completi, può infatti integrare applicazioni automatiche di processi informativi verso gli utenti alla classica gestione della chiamata verso gli operatori oltre alla gestione informatizzata dei ritiri di prestazioni o esami nel rispetto dei canoni della privacy. La soluzione, che per i grossi centri di prenotazione è normalmente dedicata, diventa invece unico strumento di comunicazione per le altre strutture nelle quali, oltre ai processi di rapporto con l’utenza, devono essere gestiti anche rapporti di gestione amministrativa, collaboratori interni ed esterni, normali processi di comunicazione telefonica.